Modellare le interazioni con i clienti – utenti, e soprattutto le attività che clienti e utenti devono svolgere per interagire con la nostra organizzazione: è un passo fondamentale per migliorare le attività di customer service.

Lo si può fare usando in modo appropriato i diagrammi dei processi BPMN, come spiega Paul Harmon in questo articolo.