Durante le attività di formazione possono venire alla luce cose strane, come avvenne anni fa in un Ente pubblico.
Stavo tenendo una sessione del corso “Analisi dei processi di business con BPMN”. BPMN – Business Process Model and Notation – è la notazione standard internazionale per rappresentare i processi organizzativi.
Avevo, come sempre nei miei corsi, proposto una serie di esercitazioni su casi pratici di modellazione dei processi, relativi ai processi che prevedevano un’interazione dell’Ente con soggetti esterni (cittadini, aziende).
In processi di questo tipo (BPMN li chiama “processi collaborativi”) lo scambio di comunicazioni tra i soggetti che interagiscono tra loro è ovviamente centrale.
I partecipanti alla sessione erano parecchi, e come faccio abitualmente li avevo organizzati a coppie per svolgere le esercitazioni.
Analizzando e discutendo i risultati degli esercizi si notava una cosa comune: tutte le coppie avevano modellato in dettaglio il processo, evidenziando con cura le attività di ogni ufficio e le comunicazioni. Venivano dettagliate sia le comunicazioni tra gli uffici interni dell’Ente che quelle con altri Enti della Pubblica Amministrazione.
Nessuna coppia aveva invece rappresentato le interazioni con gli utenti, cioè coloro che chiedevano i servizi all’Ente. Intendiamoci: le richieste che davano inizio all’iter delle pratiche erano indicate; ciò che mancava completamente erano le comunicazioni da e verso gli utenti, che semplicemente non venivano presi in considerazione in quanto partecipanti al processo. Una vera e propria rimozione degli utenti.
Il caso, cioè che tutti i partecipanti a quella sessione del corso avessero compiuto la medesima omissione, era estremo. L’errore invece è più frequente, e accade anche nel settore privato, non solo nella Pubblica Amministrazione: modelliamo il processo dal punto di vista della nostra organizzazione, tenendo in poca considerazione le esigenze e le possibili criticità che deve affrontare chi interagisce con noi.
La rimozione degli utenti (o dei clienti) è un errore che si paga, perché si rischia di trascurare aspetti critici dal punto di vista di chi è esterno alla propria organizzazione, con ricadute negative sul livello di servizio del processo.
Analisi dei processi di business con BPMN – https://corsi.analisi-disegno.com/corsi/corso-analisi-processi-bpmn/
