In diversi progetti, per i test sull’usabilità di un nuovo prodotto, si coinvolgono i colleghi come rappresentanti dei futuri utenti.
Cattiva idea, come spiega il Nielsen Norman Group, a meno che non si tratti della nuova versione di una intranet… https://www.nngroup.com/articles/employees-user-test/
L’Accademia della Crusca, custode storica della lingua italiana, si occupa del termine “Stakeholder”, che traduce “Portatore di interessi”. Ma si può anche non tradurre.
Mettere al centro il cliente, uno slogan che è di moda da anni, ormai un classico. Ma per passare dalle parole ai fatti bisogna fornire un ottimo supporto utente.
In molte aziende, invece, l’attenzione è centrata sul marketing e sulla vendita, e il supporto viene considerato un male necessario, se possibile da esternalizzare a terze parti. Grave errore, come spiega Gerry McGovern in If the customer really was king.
Conviene offrire diversi schemi di navigazione per il nostro sito? Ad esempio uno per i tipi di contenuto, un altro per la fascia di età oppure il ruolo di chi ci legge?
L’idea di permettere al lettore del sito l’uso di punti di ingresso e menu alternativi può sembrare opportuna, un arricchimento per chi ci visita.
Al contrario, sostiene Gerry McGovern in The benefits of a single task-driven classification / navigation, la presenza di menu alternativi complica le cose, rendendo il nostro sito più complesso e la navigazione meno intuitiva. Meglio lasciare un unico punto di ingresso ai nostri contenuti.
Chi visita il nostro sito, chi usa i nostri sistemi non è un “utente”, non è un ruolo, è una persona reale.
Il termine “utente” implica una presa di distanza, tipica, secondo Gerry Mc Govern, del mondo IT: da un lato ci siamo noi specialisti, che progettiamo e realizziamo, dall’altro ci raffiguriamo il ruolo astratto dell'”utente”. Ma sono persone concrete, in carne ed ossa, ed è ora che iniziamo a pensare a chi accede ai nostri sistemi come un cliente da servire con cura, non come un’astrazione.
People are people, not users, di Gerry McGovern.
Il manifesto dei diritti degli utenti di internet, pubblicato 16 anni fa, è stato aggiornato in questo inizio di 2015.
La versione originale era stata tradotta in italiano, da Luisa Carrada. Non sarebbe male se qualcuno traducesse la nuova versione (sarebbe anche un ottimo esercizio per gli studenti di inglese delle scuole superiori).
Nel mondo dei libri fisici esistevano le edizioni.
Non è il mondo del web, dove le modifiche avvengono a ciclo continuo, e neppure quello delle app. Con gli aggiornamenti automatici delle applicazioni, i cambi di versione del software sono diventati poco percepibili, dal punto di vista degli utenti. E anche i libri digitali e le opere multimediali possono o potrebbero venire modificati e aggiornati in automatico (anche se è sperabile che ciò non accada senza il consenso di autori e fruitori).
Problema serio, per chi debba gestire gli archivi o studiare le opere basandosi sulla loro evoluzione nel tempo.
“The Web is about rapid evolution. It’s not about new editions. It is rather about an eternal beta and continuous flow. This is not print anymore. That age is over.” (Gerry McGovern).
Quando un cliente ha bisogno di assistenza su un prodotto, usa il prodotto come criterio di ricerca nei siti web.
Ovvio. Spesso, però, le informazioni che cerchiamo sono sparse in punti diversi del sito, e risultano quindi difficili da trovare. Questo accade perché il sito viene strutturato in base alle logiche interne dell’organizzazione a cui fa capo il prodotto, non in base alle esigenze dei clienti.
“People think ‘products’ when trying to solve problems online“, di Gerry McGovern.
A volte le soluzioni semplici sono le migliori.
xkcd.com: The General Problem
Modellare le interazioni con i clienti – utenti, e soprattutto le attività che clienti e utenti devono svolgere per interagire con la nostra organizzazione: è un passo fondamentale per migliorare le attività di customer service.
Lo si può fare usando in modo appropriato i diagrammi dei processi BPMN, come spiega Paul Harmon in questo articolo.