Quando un cliente ha bisogno di assistenza su un prodotto, usa il prodotto come criterio di ricerca nei siti web.

Ovvio. Spesso, però, le informazioni che cerchiamo sono sparse in punti diversi del sito, e risultano quindi difficili da trovare. Questo accade perché il sito viene strutturato in base alle logiche interne dell’organizzazione a cui fa capo il prodotto, non in base alle esigenze dei clienti.

“People think ‘products’ when trying to solve problems online“, di Gerry McGovern.